La majorité des répondants cherchent à renforcer et à élargir leur clientèle grâce à des offres numériques et à la personnalisation

Les canaux de paiement, l’AR et la VR, l’IA et la cybersécurité sont les principaux domaines d’investissement

FRANCFORT, Allemagne–(BUSINESS WIRE)–Alors que la menace d’une récession plane toujours, les deux tiers des leaders européens du secteur de l’assurance prévoient d’accélérer leurs programmes de numérisation afin d’améliorer le parcours client et d’améliorer l’efficacité opérationnelle, selon un nouveau sondage réalisé par Information Services Group (ISG) (Nasdaq : III), un cabinet de conseil et leader mondial de la recherche technologique.


Intitulé « Pulse Check – State of the European Insurance Industry », le sondage d’ISG réalisé durant le quatrième trimestre 2023, a interrogé près de 270 décideurs commerciaux et responsables IT dans le secteur européen de l’assurance et a constaté que 66 pour cent prévoient d’augmenter leurs investissements numériques au cours des deux prochaines années, dont 68 pour cent dans les canaux de paiement, 63 pour cent dans la cybersécurité et la réalité augmentée et virtuelle, et 59 pour cent dans l’intelligence artificielle.

Les participants au sondage ont indiqué que leurs deux principales priorités stratégiques sont l’acquisition de nouveaux clients, identifiée comme une priorité absolue par 85 pour cent des répondants, et l’exploitation des canaux numériques pour générer de nouvelles opportunités commerciales (74 pour cent). L’augmentation des investissements dans les offres numériques et les services à la clientèle personnalisés contribuera à stimuler l’acquisition et la rétention des clients, souligne le rapport ISG.

« La priorité numérique est l’objectif des assureurs européens, qui mettent en œuvre des technologies de nouvelle génération promettant le retour sur investissement le plus rapide pour leurs activités de base et pour améliorer leur position sur le marché », déclare Steve Hall, président d’ISG EMEA et responsable IA de la société. « L’automatisation des processus et des décisions et la gestion des données aideront à créer des activités axées sur l’humain, optimisées sur la technologie, qui tirent parti de l’évolution rapide de la technologie numérique pour remodeler le travail, réduire les coûts et améliorer les services. L’IA sera sans aucun doute un accélérateur supplémentaire. »

Le sondage révèle que la demande pour l’intelligence artificielle (IA) connaît une croissance particulièrement forte. Treize pour cent des répondants déclarent que leur budget annuel pour l’IA est déjà fixé à plus d’un million EUR, et six sur dix devraient recevoir un financement supplémentaire en 2024. Les entreprises indiquent envisager de tirer parti des grands modèles linguistiques (LLM) aux côtés de méthodes d’IA établies telles que le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique.

Le développement de l’IA en est encore à ses débuts pour de nombreux répondants, la moitié des entreprises (50 pour cent) expérimentant des prototypes et seulement 6 pour cent développant activement des solutions d’IA à l’échelle de l’entreprise. Dix-huit pour cent des répondants disent que des technologies telles que la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (VR) sont utilisées pour réduire les pertes d’assurance grâce à la maintenance préventive.

Quatre-vingt-onze pour cent des répondants considèrent l’amélioration de l’efficacité de la gestion des données clients comme une priorité d’investissement essentielle. La compartimentation des données reste un défi, avec seulement environ un cinquième des données client existantes utilisées efficacement, selon le rapport ISG.

La cybersécurité est un autre domaine d’intérêt, alors que les entreprises dépendent de plus en plus d’infrastructures numériques susceptibles d’exposer les actifs à des interruptions d’activité et à des cyberattaques. Les investissements dans la gestion des risques numériques continueront d’augmenter, en particulier dans la cybersécurité et l’IA, afin d’offrir une « confiance client » en tant que différenciateur clé et de répondre aux réglementations croissantes. Soixante-trois pour cent des répondants s’attendent à ce que leurs budgets de cybersécurité augmentent entre 2024 et 2026 en réponse à l’escalade des risques et des exigences réglementaires.

« Les assureurs accordent la priorité aux investissements dans l’IA, la modernisation des systèmes existants et la sécurité informatique. Les partenariats stratégiques peuvent accroître l’accès aux capacités numériques, aux connaissances des processus et aux talents spécialisés tout en élargissant l’accès au marché et en partageant les risques de développement », ajoute Hall. « La part des organisations qui considèrent la consolidation de leur portefeuille de fournisseurs de services comme une priorité informatique augmente considérablement, passant de 59 pour cent en 2022 à 93 pour cent en 2023. »

Il est essentiel de trouver un équilibre entre l’internalisation et l’externalisation compte tenu de l’évolution de la dynamique du marché du travail et de la nécessité d’attirer et de retenir les talents informatiques, indique le rapport. Le pourcentage de répondants qui envisagent d’investir dans l’internalisation (78 pour cent) est presque le même que celui qui envisage d’investir dans l’externalisation (77 pour cent). Soixante-huit pour cent des décideurs considèrent l’amélioration de la gestion des talents comme un impératif commercial pressant.

« Alors que les entreprises technologiques et les startups de l’assurtech deviennent des employeurs plus attrayants pour les jeunes talents passionnés par la technologie, les assureurs traditionnels sont mis au défi d’attirer et de retenir les meilleurs talents », conclut Hall. « La gestion des talents de haute qualité devient un facteur essentiel pour répondre aux exigences technologiques en pleine évolution. »

Le rapport ISG « Pulse Check – State of European Insurance Industry 2024 » est disponible en téléchargement sur ce site.

À propos d’ISG

ISG (Information Services Group) (Nasdaq : III ) est un cabinet de conseil et leader mondial de la recherche technologique. Partenaire commercial de confiance de plus de 900 clients, dont plus de 75 des 100 plus grandes entreprises mondiales, ISG s’engage à aider les entreprises, les organisations du secteur public et les fournisseurs de services et de technologies à atteindre l’excellence opérationnelle et une croissance plus rapide. L’entreprise est spécialisée dans les services de transformation numérique, y compris l’automatisation, le cloud et l’analyse de données ; conseil en approvisionnement ; services gérés de gouvernance et de gestion des risques ; services d’opérateur réseau ; conception de stratégie et d’opérations ; gestion du changement ; intelligence de marché et recherche et analyse de technologie. Fondée en 2006 et basée à Stamford, dans le Connecticut, ISG emploie plus de 1 600 professionnels du numérique dans plus de 20 pays, une équipe mondiale reconnue pour son esprit d’innovation, son influence sur le marché, son expertise approfondie du secteur et de la technologie, ainsi que ses capacités de recherche et d’analyse de classe mondiale fondées sur les données les plus complètes du marché. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.isg-one.com .

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